USER SUPPORT SPECIALIST

Descriptif du poste Vous serez le premier point de contact des utilisateurs de la solution Uptale, et vous jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction. Votre mission principale est le support Niveau 1 sur la solution Uptale : accueillir, diagnostiquer, reproduire, résoudre ce qui relève de l'usage, et expliquer clairement. Autour de cette mission principale, trois missions secondaires : la documentation produit, le support IT interne et l'accompagnement proactif des clients. Vous utiliserez au quotidien Zendesk, les outils internes et la solution Uptale. Vous serez rattaché(e) au Head of Product. ☝️ 2 postes sont à pourvoir, dont un en horaire décalée jusqu'à 21h pour assurer notamment le suivi de notre base clients et utilisateurs en Amérique du nord & sud. 🧩 Vos missions 1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur Vous Garantissez Une Expérience Fluide Et Qualitative
• Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité
• Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d'en identifier la cause
• Prioriser les tickets selon leur impact et leur urgence
• Résoudre les demandes qui relèvent de l'usage : explications claires, pas-à-pas, renvoi vers la bonne ressource
• Assurer un suivi rigoureux dans Zendesk et tenir l'utilisateur informé jusqu'à la clôture
• Documenter précisément les bugs et les escalader à l'équipe technique, avec tout ce qu'il faut pour reproduire
• Contribuer à l'automatisation d'une partie du support et à l'amélioration des process internes 2️⃣ Documentation produit Vous Contribuez à La Rédaction Et Au Maintien De La Base De Connaissances Sur Le Produit Uptale Et Son Usage (bonnes Pratiques, Utilisation Du Matériel, Etc.)
• Identifier les contenus à créer ou à mettre à jour, en partant des tickets réels
• Produire la documentation (assisté par IA)
• Garantir la qualité de la documentation et améliorer le système en place, dans une logique d'amélioration continue 3️⃣ Support IT interne Vous êtes le premier recours des équipes Uptale sur leurs outils du quotidien :
• Traiter les demandes simples : accès, comptes, outils collaboratifs, matériel, casques et périphériques VR
• Qualifier et escalader ce qui dépasse le premier niveau
• Tenir à jour les procédures et l'inventaire 4️⃣ Accompagnement proactif Vous N'attendez Pas Le Ticket
• Repérer les signaux d'usage à risque (tickets répétés sur le même sujet, fonctionnalité mal utilisée, utilisateur bloqué) et aller au-devant
• Partager bonnes pratiques et astuces d'usage auprès des utilisateurs
• Faire remonter au produit les irritants récurrents

Profil recherché
Formation & expérience
• Bac+2, IT, digital learning, multimédia ou domaine connexe.
• Une première expérience en support utilisateur ou assistance technique est un plus.
• Familiarité avec les outils digitaux, plateformes SaaS, outils de support (dont Zendesk ou équivalent).
• Bon niveau de français et d’anglais (B1/B2 minimum) Compétences clés
• Empathie et écoute
• Capacité à diagnostiquer des problèmes
• Excellente communication écrite
• Aisance avec les outils de support, d’investigation et d’administration Process de recrutement 3 video interviews via Teams Informations complémentaires
• Type de contrat : CDI
• Lieu : Tunis