ACD MANAGER

Armatis Tunis recherche son.sa futur.e ACD MANAGER Votre mission En tant qu’ACD Manager, vous êtes au cœur du pilotage de la performance et de l’organisation des flux sur nos activités. Vous contribuez activement à l’optimisation des résultats opérationnels tout en accompagnant les équipes au quotidien. Vos principales responsabilités 1. Pilotage de la performance -Suivre et analyser les indicateurs clés (productivité, qualité, taux de service, satisfaction client…) -Mettre en place des plans d’action pour améliorer les performances -Garantir l’atteinte des objectifs (qualité, délais, volumes, chiffre d’affaires) 2. Management d’équipe -Encadrer, motiver et accompagner les collaborateurs -Organiser l’activité (planning, répartition des tâches) -Conduire les entretiens individuels et évaluations -Développer les compétences via coaching et formation 3. Suivi opérationnel : -Superviser le bon déroulement des opérations au quotidien -Gérer les priorités, incidents et urgences -Veiller au respect des procédures et standards qualité 4. Amélioration continue -Identifier les axes d’optimisation (process, outils, organisation) -Proposer et déployer des actions d’amélioration -Participer à des projets de transformation 5. Coordination & communication : -Faire le lien entre la direction et les équipes -Collaborer avec les fonctions support (RH, IT, qualité…) -Assurer une communication interne fluide et efficace 6. Gestion des ressources : -Adapter les effectifs selon la charge d’activité -Anticiper les besoins en recrutement et formation -Suivre l’absentéisme et gérer les contraintes opérationnelles

Profil recherché
\*Bonne maîtrise d’Excel et des outils bureautiques \*Solide compréhension des centres de contact (flux entrants/sortants) \*Forte appétence pour les KPI et l’analyse de la performance \*Rigueur, autonomie et sens de l’organisation \*Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle avec réactivité \*Excellent relationnel et esprit collaboratif Vos atouts \*Expérience sur un outil ACD (Hermes, Vocalcom ou équivalent) \*Connaissance des logiques de pilotage (joignabilité, productivité…) \*Appétence data avec des bases en SQL \*Expérience en environnement centre de contact Pourquoi nous rejoindre ? \*Un rôle clé avec un impact direct sur la performance \*Un environnement dynamique et challengeant \*Des projets d’amélioration et d’innovation concrets \*Une vraie transversalité avec plusieurs équipes \*Des opportunités d’évolution en interne \*Une rémunération attractive